A influência da flexibilização do trabalho no comprometimento organizacional e na permanência nas organizações : um estudo no setor dos contact centers

Abstract

Objetivo: Este estudo visa caracterizar a população do setor do contact center no que se refere ao nível de comprometimento organizacional nas suas três dimensões (afetiva, calculativa e notrmativa), analisar a relação do mesmo com a idade e antiguidade e perceber se as alterações dos modelos de trabalho tiveram impacto no comprometimento organizacional e na intenção de rotatividade. Metodologia: Estudo aplicado à área dos contact centers, com recurso à abordagem metodológica quantitativa. A recolha de dados quantitativos foi desenvolvida por meio de um inquérito por questionário, testando e analisando as hipóteses de investigação operacionais que pretendem explicar o objetivo deste estudo. Esta recolha de dados permitiu uma amostra de 400 inquiridos cujas respostas foram consideradas válidas. Resultados e principais conclusões: Do modelo conceptual verificou-se que, que o nível de comprometimento organizacional nas três dimensões é similar nos trabalhadores da indústria de contact center e que existem correlações positivas entre o comprometimento afetivo e normativo, e entre o comprometimento calculativo e o comprometimento afetivo. Relativamente à relação das três dimensões do comprometimento organizacional com a variável idade e antiguidade, os dados mostraram que as três dimensões do compromisso organizacional apresentam correlações fracas. Os resultados refletiram que os modelos de trabalho flexíveis têm influência no comprometimento afetivo, contudo, no calculativo e no normativo esta influência não se verifica. Também se verificou que os modelos de trabalhos não influenciam a rotatividade e por último, os dados mostraram que à medida que o comprometimento nas suas três dimensões aumenta o índice de rotatividade diminui. Limitações e sugestões de investigação futura: No estudo foi utilizada uma amostra não probabilística por conveniência para facilitar a recolha de dados em contexto de pós pandemia. A Alteração aos modelos de trabalho na área do contact center, em Portugal, foram motivados pela pandemia e pela necessidade imediata de adaptação das atividades, seria assim, importante replicar este estudo num ambiente com menos incertezas e volatilidades. Palavras-Chave: Comprometimento organizacional, Flexibilização trabalho, Contact Center, Rotatividade, Intenção de Rotatividade.

Goal: The main goal of this study is to characterize the population of the contact center sector concerning the level of organizational commitment in its three dimensions, analyze its relationship with age and seniority and see if changes in work models had an impact on organizational commitment and intention to turnover. Methodology: The study applied to the area of contact centers, using the quantitative technique. The collction of quantitative data was developed through a questionnaire survey, testing and analyzing the operational research hypotheses that intend to explain the objective of this study. This data collection allowed a sample of 400 respondents whose answers were considered valid. Results and main conclusions: From the conceptual model, it was verified that the level of organizational commitment in the three dimensions is similar in workers in the contact center industry and that there are positive correlations between affective and normative commitment, and between calculative commitment and affective commitment. Regarding the relationship between the three dimensions of organizational commitment and the variable age and seniority, the data showed that the three dimensions of organizational commitment have weak relationships. The results reflected that flexible work models influence affective commitment, however, in the calculative and normative this influence is not verified. It was also found that the job models do not influence turnover and finally, the data showed that as commitment in its three dimensions increases, the turnover rate decreases. Limitations and suggestions for future research: In the study, a non-probabilistic convenience sample was used to facilitate data collection in the post-pandemic context. The change in working models in the contact center area in Portugal was motivated by the pandemic and the immediate need to adapt activities, so it would therefore be important to replicate this study in an environment with less uncertainty and volatility. Key Words: Organizational commitment, Work flexibility, Contact Center, Turnover, Turnover Intention.