A perceção dos colaboradores à felicidade no trabalho nos call centers da área das telecomunicações

Abstract

A felicidade no trabalho tem sido um tema cada vez mais estudado nos últimos anos, e essa tendência não é por acaso. Empresas de diversos setores têm percebido que investir na felicidade dos funcionários pode trazer inúmeros benefícios e melhora na imagem da empresa perante a sociedade. Nesse sentido, estudos têm mostrado que ambientes de trabalho saudáveis e felizes contribuem para a criação de uma cultura organizacional positiva, aumentando a satisfação e o envolvimento dos funcionários. No caso dos call centers, principalmente na área das telecomunicações, a importância da felicidade no trabalho é ainda mais evidente. Os funcionários deste setor lidam diariamente com situações de stress e excesso de trabalho. Além disso, estes trabalhos ainda se revelam o que afeta negativamente a saúde mental e física dos funcionários. Nesse contexto, investir na felicidade dos funcionários é uma estratégia essencial para manter a qualidade da organização. Uma escala bem definida para medir a felicidade no trabalho é fundamental para que as empresas possam compreender os fatores que impactam na satisfação e no bem estar dos funcionários e a perceção dos mesmos sobre este tema. Com uma escala bem estruturada, é possível avaliar ainda identificar os fatores que mais contribuem para a felicidade, permitindo que as empresas possam implementar políticas e estratégias para promover um ambiente de trabalho mais saudável e feliz. Assim as empresas podem empresas monitorizar o impacto de políticas e ações implementadas para promover a felicidade dos funcionários. Os objetivos deste trabalho passam por perceber: quais as dimensões da felicidade no trabalho e de que forma se relacionam com trabalho nos call centers na área das telecomunicações; se essas dimensões têm um efeito positivo na felicidade global percecionada pelos colaboradores de call centers na área das telecomunicações; se essa perceção de felicidade é ou não afetada pelas diferenças sociodemográficas; e quais os fatores que contribuem para a felicidade no local de trabalho. Esta investigação incidiu sobre os colaboradores de call centers das 4 principais operadoras de telecomunicações portuguesas. Foi utilizada uma metodologia quantitativa recorrendo à técnica do questionário para a recolha de dados, aplicado a 139 inquiridos. Verificou-se que as dimensões definidas de condições de trabalho, compensação, função e desempenho e relacional são estatisticamente significativas e apresentam uma consistência interna com boa fiabilidade, porém apenas a dimensão das condições de trabalho e da função e desempenho têm um efeito um efeito positivo na felicidade global. Percebeu-se ainda que, de acordo com os resultados desta investigação, apenas o género afetava a perceção de felicidade no trabalho, com a mediana de resposta a ser desigual, tornando os inquiridos do género masculino mais insatisfeitos do que os indivíduos do género feminino. Verifica-se também que os fatores mais importantes que contribuem para a felicidade no trabalho foram a flexibilidade horaria e o salário, uma vez que foram os fatores mais referidos como preferências, o que vai de encontro com a análise da relação da dimensão com a felicidade. Conclui-se então que a perceção da felicidade no trabalho nos call centers da área das telecomunicações é baixa no entanto trabalhando os fatores identificados poderá ser criado um ambiente de trabalho propicio a uma boa saúde laboral. Palavras-chave: Call centers, felicidade, felicidade no trabalho, telecomunicações

Happiness at work has been an increasingly studied theme in the last years. Companies from different sectors have realized that investing in employees' happiness can bring countless benefits and improve the company's image in society. In this sense, studies have shown that healthy and happy work environments contribute to the creation of a positive organizational culture, increasing employee satisfaction and engagement. In the case of call centers, especially in the telecommunications industry, the importance of happiness at work is even more evident. Employees in this industry deal with stressful and overworked situations on a daily basis. In addition, these jobs still prove to be what negatively affects employees' mental and physical health. In this context, investing in employee happiness is an essential strategy to maintain the quality of the organization. A well-defined scale to measure happiness at work is fundamental for companies to understand the factors that impact employee satisfaction and well-being, and their perception of this topic. With a well-structured scale, it is also possible to assess which factors contribute most to happiness, allowing companies to implement policies and strategies to promote a healthier and happier work environment. Thus, companies can monitor the impact of policies and actions implemented to promote employee happiness. The objectives of this study are to understand: what are the dimensions of happiness at work and how they relate to work in telecomunications call centers; whether these dimensions have a positive effect on the overall happiness perceived by telecommunications call center employees; whether or not this perception of happiness is affected by sociodemographic differences; and what factors contribute to happiness in the workplace. This research focused on call center employees from the 4 main Portuguese telecommunications operators. A quantitative methodology was used using the questionnaire technique for data collection, applied to 139 respondents. It was found that the defined dimensions of working conditions, compensation, function and performance and relational are statistically significant and present an internal consistency with good reliability, however only the dimension of working conditions and function and performance have a positive effect on global happiness. It was also perceived that, according to the results of this research, only gender affected the perception of happiness at work, with the median response being unequal, making male respondents more dissatisfied than females. It was also found that the most important factors contributing to happiness at work were flexible working hours and salary, since they were the factors most often mentioned as preferences, which is in line with the analysis of the relationship of the dimension with happiness. We conclude that the perception of happiness at work in call centers in the telecommunications area is low; however, by working on the factors identified, it will be possible to create a work environment conducive to good occupational health. Keywords: Call centers, happiness, happiness at work, telecommunications.