A perceção dos bancários sobre os impactos da transformação digital no setor : oportunidades e ameaças

Abstract

Nesta investigação, o objetivo principal é o de compreender como é que estão os colaboradores bancários a lidar com a evolução tecnológica, procurando compreender as perceções sobre os benefícios e os riscos que esta evolução tecnológica terá sobre o seu futuro laboral e desenvolvimento da sua carreira como profissionais do setor da banca. A metodologia escolhida foi a qualitativa, com recurso à técnica de entrevista semiestruturada para a recolha dos dados, por via da realização de dezoito entrevistas a bancários com mais de dez anos de antiguidade no setor e de diferentes instituições bancárias. Para a análise de conteúdo foi feita uma abordagem assente nos princípios da Grounded Theory, com recurso ao software Webqda. Os resultados da investigação sugerem que os bancários portugueses vislumbram que a evolução tecnológica, o Covid-19 e as novas gerações de clientes provocaram a evolução rápida da sua profissão nos últimos dez anos, caracterizada pelo aumento do número de transações online, a perda de contacto físico e de relação com os clientes, a redução do número de balcões e de colaboradores, o aumento da pressão para a realização dos objetivos comerciais, a simplificação das tarefas, a redução do recurso ao papel e a alteração da forma de fazer as coisas, assim como o surgimento da possibilidade de teletrabalho. O estudo permitiu identificar os desafios, benefícios e riscos da transformação digital, no setor da banca, percecionados pelos bancários e em relação à atividade bancária e à sua carreira, bem como as suas emoções, atitudes e reações. Ainda foram nomeados pelos bancários fatores que poderão ajudar ou dificultar a aceitação de todo o processo. Por fim, foi possível recolher a perspetiva futura dos bancários para a sua carreira, profissão e para o setor e compreender a forma como vêm a atuação da Gestão de Recursos Humanos em contexto de transformação digital. Constatou-se que os bancários aceitam e valorizam a transformação digital no setor, mas discordam da forma como está a ser realizada pelos bancos, pois consideram que está a ser posta em causa a humanidade em todo o processo. Detêm vontade de aprender e de desenvolver competências, mas referem não ter à sua disposição uma Gestão de Recursos Humanos ativa e proativa que o permita, nem líderes com uma atitude de abertura à comunicação e preocupados com uma correta gestão de carreira dos seus colaboradores. Na parte final desta dissertação, são apontadas limitações ao estudo que se espera verem se dissipadas em investigações futuras. Palavras-chave: Transformação digital, Bancários, Bancos, Setor Bancário, Impactos, Gestão de Recursos Humanos

Nowadays digital transformation is a buzzword either in the context of business or in the scientific literature context due to its importance for ensuring the competitiveness and sustainability of organizations and its impacts. Thus, opportunities and threats arising from digital transformation are used perceived in an organizational context and in the domain of business models. In this research, the main objective is to understand how bank employees are dealing with tecnological evolution, seeking to understand the perceptions about the benefits and the risks that tecnological evolution will have on their future work and on the development of their career as profissionals in the banking sector. The methodology chosen was qualitative, using the semi-structured interview technique for data collection, through eighteen interviews to bank employees with more than ten years of seniority in the sector and from different banking institutions. For the content analysis, an approach based on the principles of Grounded Theory was made, using the Webqda software. The results of the research suggest that Portuguese bank employees see that technological evolution, Covid-19 and new generations of customers have caused the quick evolution of their profession in the last ten years. The Portuguese bank employees described the evolution of their work with the increase in the number of online transactions, the loss of physical contact and relationship with customers, the reduction in the number of branches and employees, the increased pressure to achieve business objectives, the simplification of tasks, the reduced use of paper and changing the way things are done, as well as the emergence of the possibility of remote work. The present study identified challenges, benefits and risks of digital transformation in the banking sector perceived by bank employees in banking activity and in their career, moreover, their emotions, attitudes and reactions. Factors that may help or hinder the acceptance of the whole process were also named. Finally, it was possible to collect the future perspective of bank employees for their career, profession and banking sector, also understand how they see the performance of Human Resources Management in the context of digital transformation. It was found that bank employees accept and value the digital transformation in the sector but disagree with the way it is being carried out by banks, once they consider that humanity is being forgotten in the whole process. They have a desire to learn and develop skills, but they report not having an active and proactive Human Resources Management that allows it, nor leaders with an attitude of openness to communication and concerned with a correct career management of their employees. In the final part of this dissertation, limitations to the study are pointed out which is believed to see them dissipated in future investigations. Key words: Digital transformation, Bank employees, Banks, Banking sector, Impacts, Human Resource Managament