Fatores que afetam a satisfação dos consumidores em supermercados online

Abstract

Nos últimos anos, o e-Commerce tem ganhado cada vez mais relevância, especialmente com o avanço da digitalização e expansão da economia digital, um fenómeno que se acentuou especialmente nos últimos quatro anos devido à pandemia Covid-19. A digitalização acelerou a atividade humana ao reduzir a nossa dependência da presença física em locais específicos. Consequentemente, as pessoas estão cada vez mais abertas a realizar compras online, e o digital passou a ser uma parte integral da vida cotidiana, conectando diferentes partes do mundo. Neste estudo, destaca-se a importância do e-Commerce no setor alimentar, proporcionando aos consumidores uma nova forma de fazer compras de bens alimentares. Apesar de o mercado internacional ter adotado rapidamente este método de compras em supermercados online, no mercado português a adoção ainda é relativamente baixa. É neste contexto que se desenvolve a presente dissertação, que tem como objetivo construir um entendimento empírico sobre a satisfação dos consumidores e de identificar os fatores que influenciam as suas compras online no setor de retalho alimentar. Observamos que a principal mudança nas tendências e expectativas dos consumidores é o impacto acelerado do digital, que trouxe um avanço significativo em várias áreas. Por um lado, o e-Commerce tem experimentado um crescimento notável, incluindo em setores tradicionalmente mais resistentes à transformação digital, como o retalho alimentar. Este setor, que antes era mais protegido da digitalização, agora apresenta um nível de integração online bastante relevante. Além disso, o aumento das estratégias de entregas rápidas, conhecidas como instant deliveries, tem se tornado crucial para o mercado de retalho alimentar, contribuindo para um ambiente mais digital. Por outro lado, os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto à adoção de novas formas digitais para melhorar suas experiências de compra, com um foco crescente na evolução dos métodos de pagamento digitais. Palavras-chave: Comportamento do Consumidor; E-Commerce; Satisfação, Confiança, Retalho Alimentar, Plataforma online

In recent years, e-Commerce has gained more and more relevance, especially with the advance of digitalization and expansion of the digital economy, a phenomenon that has been accentuated especially in the last four years due to the Covid-19 pandemic. Digitalization has accelerated human activity by reducing our reliance on physical presence in specific locations. Consequently, people are increasingly open to shopping online, and digital has become an integral part of everyday life, connecting different parts of the world. In this study, the importance of e-Commerce in the food sector is highlighted, providing consumers with a new way of shopping for food goods. Although the international market has quickly adopted this method of shopping in online supermarkets, in the Portuguese market the adoption is still relatively low. It is in this context that this dissertation is developed, which aims to build an empirical understanding of consumer satisfaction and to identify the factors that influence their online purchases in the food retail sector. We note that the main change in consumer trends and expectations is the accelerated impact of digital, which has brought significant progress in several areas. On the one hand, e-Commerce has experienced remarkable growth, including in sectors traditionally more resistant to digital transformation, such as food retail. This sector, which used to be more protected from digitalization, now has a very significant level of online integration. In addition, the rise of fast delivery strategies, known as instant deliveries, has become crucial for the food retail market, contributing to a more digital environment. On the other hand, consumers are increasingly demanding the adoption of new digital ways to improve their shopping experiences, with a growing focus on the evolution of digital payment methods. Keywords: Consumer Behavior; E-Commerce; Satisfaction, Trust, Food Retail, online Platform.