Relações entre o estilo de liderança, a exaustão emocional e o clima organizacional : contributos para a prevenção do burnout em trabalhadores da área do atendimento ao público

Abstract

O presente estudo de carácter observacional e transversal, teve como objetivo geral analisar as relações entre o estilo de liderança, a exaustão emocional e o clima organizacional. Era esperado que trabalhadores com níveis inferiores de exaustão emocional relatassem mais comportamentos transformacionais no âmbito da visão, inspiração, instrução, individualização e apoio, feedback positivo, tomada de decisão de gestão ativa. Era ainda esperado que trabalhadores com mais comportamentos transacionais de feedback negativo e mais comportamentos de tomada de decisão de gestão passiva apresentassem níveis superiores de exaustão emocional. Para esse fim, foi recolhida uma amostra constituída por 215 participantes, 159 do sexo feminino e 56 do sexo masculino, com idades compreendidas entre os 18 e os 65 anos (M = 38; Dp =13.5), que preencheu um protocolo composto pela Escala Multidimensional de Liderança nas Organizações, (Gomes, 2005), o Questionário de Clima Organizacional (Lima, 2010), a Medida de Burnout de Shirom-Melamed (Gomes, 2012) e a Escala de Desejabilidade Social (Carvalho, 1999), que revelaram, no presente estudo, valores de consistência interna, alfa de Cronbach adequados. Os resultados evidenciaram que o comportamento transformacional se associou à fadiga física e fadiga cognitiva e, ao contrário do esperado, o comportamento transacional foi independente das dimensões principais da liderança Os participantes com uma perceção de clima positivo realçaram mais comportamentos transformacionais que os participantes com uma perceção de clima negativo enquanto os trabalhadores do setor público-privado apresentaram níveis inferiores de fadiga física em comparação com os trabalhadores do setor público e do setor privado em conjunto. Os resultados foram analisados com base na literatura existente e na sua aplicabilidade à prevenção do burnout nos trabalhadores da área do atendimento ao público. Palavras-chave: Estilos de liderança. Exaustão emocional. Clima organizacional. Trabalhadores do atendimento ao público

The present observational and cross-sectional study had the general objective of analyzing the relationships between leadership style, emotional exhaustion and the organizational climate. It was expected that workers with lower levels of emotional exhaustion would report more transformational behaviors in the areas of vision, inspiration, instruction, individualization and support, positive feedback, and active management decision making. It was also expected that workers with more negative feedback transactional behaviors and more passive management decision-making behaviors would present higher levels of emotional exhaustion. For this purpose, a sample was collected consisting of 215 participants, 159 females and 56 males, aged between 18 and 65 years old (M = 38; SD = 13.5), who completed a protocol consisting of the Scale Multidimensional Leadership in Organizations, (Gomes, 2005), the Organizational Climate Questionnaire (Lima, 2010), the Shirom-Melamed Burnout Measure (Gomes, 2012) and the Social Desirability Scale (Carvalho, 1999), which revealed , in the present study, adequate internal consistency values and Cronbach's alpha. The results showed that transformational behavior was associated with physical fatigue and cognitive fatigue and, contrary to expectations, transactional behavior was independent of the main dimensions of leadership. Participants with a positive climate perception highlighted more transformational behaviors than participants with a positive perception of negative climate while workers in the public-private sector showed lower levels of physical fatigue compared to workers in the public and private sectors combined. The results were analyzed based on existing literature and its applicability to preventing burnout in public service workers. Keywords: Leadership styles. Emotional exhaustion. Organizational climate. Customer service workers